Politique de traitement des réclamations

Conformément au règlement européen applicable aux PSFP et aux exigences en matière de protection des investisseurs, Baltis a mis en place une procédure interne formalisée, transparente et gratuite de traitement des réclamations. Ce dispositif s’inscrit dans le respect des exigences réglementaires applicables (Règlement européen 2022/2117 du 13 juillet 2022) et des recommandations des autorités financières telle que la recommandation 2022-R-01 du 9 mai 2022 de l’ACPR.

1.       Définition de la réclamation

Est considérée comme une réclamation, l’expression d’un mécontentement envers un professionnel quel que soit l’interlocuteur ou le service auprès duquel elle est formulée.

Elle peut émaner de toute personne, y compris en l’absence de relation contractualisée avec le professionnel : clients (particuliers ou professionnels), anciens clients, bénéficiaires, personnes ayant sollicité du professionnel la fourniture d’un produit ou service ou qui ont été sollicitées par un professionnel, y compris leurs mandataires et leurs ayants droit. 

Une demande de service ou de prestation, d’information ou d’avis n’est pas une réclamation au sens de la présente politique. En effet, en l’absence de tout mécontentement exprimé, les demandes suivantes ne sont pas des réclamations :

• Demande de geste ou remise commercial(e) ;

• Demande de communication de documents ;

• Demande d’exécution du contrat (demande d’opération, de prestation…) ;

• Demande d’information ou d’explications (clauses du contrat, fonctionnement du produit ou service, procédure pour souscrire ou mettre fin à un produit ou service, application de mesures gouvernementales…) ;

• Demande d’avis ou de conseil : de type juridique, sur ses droits, sur le choix d’un contrat en fonction d’une situation de famille.

2.       Comment déposer une réclamation ?

A l’oral

Pour les réclamations formulées à l’oral, la personne actuellement en charge du traitement des réclamations est Mme Mariama KA, joignable au +33 1 84 80 87 85. S’il ne peut lui être donné immédiatement entière satisfaction, nous invitons le réclamant à formaliser son mécontentement au moyen d’un support écrit durable (les modalités de dépôt d’une réclamation écrite sont précisées ci-dessous).

Par écrit

Toute réclamation doit être prioritairement adressée par écrit, en complétant le formulaire de réclamation :

Et être envoyée à l’adresse suivante :  investir@baltis.com

La réclamation doit exposer de manière claire, précise et détaillée les faits à l’origine du mécontentement et, le cas échéant, être accompagnée des pièces justificatives utiles.

3.       Recevabilité et traitement de la réclamation

À réception, Baltis vérifie la recevabilité de la demande. La réclamation doit notamment :

• être rédigée en français ;

• porter sur des faits datant de moins de 5 ans ;

• relever d’un service fourni par Baltis.

Un accusé de réception est adressé dans un délai de 10 jours ouvrables, mentionnant notamment l’identité du responsable en charge du dossier et les délais applicables, sauf si dans ce délai, Baltis a déjà répondu par écrit à la réclamation.

Baltis s’engage à apporter une réponse motivée dans un délai maximal de 2 mois à compter de l’envoi de la réclamation. Durant cette période, des informations complémentaires pourront être demandées au réclamant, sans que cela n'induit nécessairement de délai supplémentaire.

4.       Médiation de la consommation

En cas d’insatisfaction persistante, le médiateur peut être saisi 2 mois après l’envoi de la première réclamation écrite, quel que soit l’interlocuteur ou le service auprès duquel elle a été formulée et qu’il y ait été ou non répondu.

La solution proposée par le médiateur ne s’impose pas aux parties. En cas d’échec de la médiation ou de volonté de non-recours, le conciliateur de justice peut également être saisi : https://www.service-public.gouv.fr/particuliers/vosdroits/F1736

En dernier lieu, les juridictions compétentes peuvent également être saisies.